87 días sin respuestas y una amenaza de almacenamiento: la experiencia con Leroy Merlin
Un cliente ha hecho pública una queja muy dura contra Leroy Merlin tras una experiencia que resume muchos de los reproches habituales al servicio posventa de la cadena: largos plazos de reparación, falta de información y una gestión final que roza lo incomprensible.
Una herramienta casi nueva que deja de funcionar
Todo comienza el 20 de septiembre, cuando el cliente lleva a reparar una Dremel prácticamente nueva, con apenas dos horas de uso real. La máquina deja de funcionar de forma prematura y se entrega en el servicio técnico de Leroy Merlin con la lógica expectativa de una solución rápida, teniendo en cuenta el estado del producto.
La respuesta inicial ya marca el tono del problema: le informan de que la reparación puede tardar hasta dos meses. El cliente compara la situación con su experiencia en Alemania, donde en un caso así la solución habría sido inmediata mediante el cambio directo por una herramienta nueva, algo que en esta ocasión no se le ofrece.
Dos meses sin herramienta… y sin respuestas
La espera no es asumible para el afectado, que necesitaba la herramienta para trabajos importantes. Ante la falta de alternativas, decide comprar otra Dremel en otra tienda, asumiendo un gasto que no debería haber sido necesario.
Pasados unos 60 días, el cliente contacta con la tienda para preguntar por el estado de la reparación. Un empleado le asegura que consultará la situación y que le informará ese mismo día por WhatsApp. El mensaje nunca llega.
87 días después, un aviso inquietante
No es hasta el 5 de diciembre, 87 días después de haber entregado la herramienta, cuando recibe finalmente un WhatsApp de Leroy Merlin. El mensaje no solo informa de que la máquina ya ha vuelto, sino que incluye una advertencia que sorprende al cliente: debe recogerla lo antes posible para evitar gastos de almacenamiento y se le comunica que, 20 días después del aviso, la máquina pasará a ser propiedad de Leroy Merlin si no se retira.
El cliente resume su sensación con una frase demoledora: ese trato puede entenderse hacia un enemigo, pero no hacia alguien que simplemente ha comprado un producto defectuoso.
La sorpresa final en el mostrador
Cuando acude a recoger la herramienta, la situación empeora. En lugar de recibir la Dremel que entregó —prácticamente nueva—, le dan una máquina muy usada y llena de polvo. Nada que ver con el estado impecable en el que se encontraba al dejarla en reparación.
La duda es inevitable: ¿era realmente la misma máquina? Ante la evidencia, la solución que ofrece Leroy Merlin es entregar un vale por el importe del precio de compra, permitiéndole dejar allí la herramienta.
Una experiencia que deja huella
Aunque el caso se cierra con la devolución del importe, el daño ya está hecho. El cliente ha perdido tiempo, ha tenido que comprar una segunda herramienta, ha soportado casi tres meses de espera, falta de comunicación y una gestión final que genera más dudas que soluciones.
Esta queja vuelve a poner el foco en uno de los puntos más criticados de las grandes superficies: el servicio posventa. Porque no siempre es el precio o el producto lo que determina la experiencia del cliente, sino cómo se le responde cuando algo falla. En este caso, la sensación final es clara: una gestión lenta, fría y poco empática que convierte un simple problema técnico en una auténtica frustración.