De 9 a 13 horas: cómo Movistar alteró una cita de instalación sin previo aviso
Recientemente, un cliente de Movistar compartió una experiencia profundamente frustrante con el servicio de atención al cliente y la instalación de un router más potente. A continuación, resumimos lo sucedido, que refleja cómo un proceso que debería haber sido sencillo se convirtió en una serie de inconvenientes que afectaron no solo el tiempo del cliente, sino también su confianza en la empresa.
La cita inicial: 9 a 10 de la mañana
El proceso comenzó cuando el cliente llamó al 1004, el número de atención al cliente de Movistar, para solicitar la instalación de un router más potente. Tras la llamada, se le dio una cita con un técnico en el horario de 9 a 10 de la mañana. Todo parecía en orden: el cliente se preparó para estar en casa durante ese tiempo y disfrutar de su día libre mientras esperaba la llegada del técnico.
El cambio en la franja horaria: de 9 a 10, a 9 a 11
Sin embargo, la situación empezó a torcerse cuando el cliente recibió un SMS informándole de que la franja horaria se había ampliado y que el técnico podría llegar entre 9 a 11 de la mañana. Aunque no se trataba de un gran cambio, ya comenzó a generar dudas sobre la puntualidad del servicio. A pesar de todo, el cliente decidió esperar y no pensar mucho en el asunto.
La espera interminable: 11:15 y aún sin noticias
Cuando la hora de la cita pasó y el técnico no apareció, el cliente comenzó a sentirse preocupado y decidió llamar a Movistar para obtener más información. Al hacerlo, fue informado de que, en realidad, tenían una semana de margen para cumplir con la cita, algo que sorprendió al cliente, ya que había sido programado para un día y una hora específicas.
Aunque no fue la respuesta que esperaba, se le indicó que llamara al número 1002, el servicio técnico especializado, para verificar si el técnico realmente vendría.
El desconcierto: respuesta del 1002 y nueva sorpresa
El cliente procedió a llamar al 1002, pero lo que ocurrió a continuación fue aún más desconcertante. La persona que atendió la llamada resultó ser alguien del 1004, el mismo servicio de atención al cliente. Esta persona, además, le explicó que el servicio técnico no atendía en sábados a través del 1002. Para añadir más confusión, le dijeron que los técnicos tienen dos horas de margen para cumplir con su cita, lo que significaba que la cita original de 9 a 10 de la mañana en realidad se extendía hasta las 13 horas. Esto implicaba que el cliente estaba siendo obligado a esperar toda la mañana sin ninguna garantía de que el técnico llegara en el horario estimado.
La cancelación a última hora: el colmo del despropósito
Para colmo de males, a las 12:58, el cliente recibió un SMS informándole de que la cita había sido cancelada. Pero el malestar no terminó ahí. Tan solo un minuto después, a las 12:59, el cliente recibió una llamada al teléfono fijo, preguntando si seguía interesado en la cita y ofreciéndole una nueva programación.
Este comportamiento por parte de Movistar fue calificado por el cliente como "lamentable" y muestra una falta de respeto por el tiempo y las expectativas de sus usuarios. Un cambio de última hora, sin previo aviso, sumado a la falta de una atención coherente, ha dejado al cliente con una mala experiencia, especialmente considerando que el día libre de la persona se vio afectado por la espera innecesaria.
¿Qué nos dice este caso sobre el servicio de Movistar?
Este incidente resalta varias áreas donde Movistar necesita mejorar su atención al cliente y sus procesos operativos:
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Falta de comunicación: Cambiar la franja horaria sin notificar adecuadamente al cliente o hacerle esperar sin ninguna actualización real es una falta grave en el servicio.
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Descoordinación entre departamentos: La confusión entre el 1004 y el 1002 refleja una grave falta de coordinación interna, lo que genera frustración y falta de confianza en los servicios ofrecidos.
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No respetar los horarios acordados: Cambiar una cita sin informar con antelación y dejar al cliente esperando durante horas sin garantías es una práctica que atenta contra el tiempo y la comodidad del usuario.
Conclusión: un servicio inaceptable
En definitiva, la experiencia vivida por este cliente muestra que el servicio de Movistar no estuvo a la altura de lo esperado, dejando a la persona frustrada y sin la instalación del router prometido. La falta de comunicación clara, los cambios inesperados y la descoordinación entre los distintos departamentos no solo perjudican al cliente, sino que también dañan la imagen de la empresa.
Si Movistar desea mantener la confianza de sus usuarios, será necesario que revise y mejore sus procesos de atención al cliente y programación de citas, para que situaciones como esta no se repitan.