“Amazon me cobró 486 euros sin entregarme nada y nadie se hace responsable”
Lo que comenzó como una compra rutinaria en Amazon terminó convirtiéndose en un auténtico quebradero de cabeza para una clienta que todavía hoy espera recuperar parte de su dinero. El 17 de septiembre, realizó un pedido por 261,48 euros, con entrega prevista al día siguiente en su dirección habitual, en Barcelona. Sin embargo, la plataforma registró automáticamente como dirección de entrega una segunda residencia en Malgrat de Mar, donde ya no se encontraba.
Detectado el error, la usuaria contactó con el servicio de atención al cliente para modificar la dirección. Lo que esperaba que fuera un simple ajuste logístico se convirtió en un nuevo problema: le informaron de que el cambio de dirección implicaba retrasar la entrega una semana entera. Algo difícil de entender, teniendo en cuenta que la distancia entre ambas localidades apenas supera los 60 kilómetros.
Ante la falta de soluciones razonables, decidió cancelar el pedido. Pero lo que parecía una decisión sencilla se complicó aún más: el agente de atención al cliente no canceló correctamente el pedido, dejando varios artículos activos. Resultado: Amazon volvió a cargarle otro importe de 224,82 euros, sin que la clienta tuviera productos en su poder ni confirmación de ningún envío pendiente.
En total, la plataforma le descontó de su cuenta bancaria 486,30 euros por compras que no llegaron a concretarse. Desde entonces, ha pasado más de tres días en contacto con el servicio de atención al cliente, siendo atendida por nueve personas diferentes, ninguna de las cuales ha ofrecido disculpas formales ni compensaciones por lo ocurrido.
“Ya no sé con cuántas personas he hablado. Van pasándose el caso de uno a otro porque no se aclaran ni entre ellos. Lo peor es que nadie se pone en mi lugar, ni siquiera se disculpan por el error”, explica indignada.
Hasta la fecha, solo ha recuperado 164,83 euros, y el resto del dinero se le promete con un plazo que va de cinco a diez días laborables. Algo que, según comenta, sería inaceptable si el error lo cometiera ella con el sueldo de un trabajador, y no al revés.
Una experiencia que deja en entredicho el servicio postventa
Más allá del error inicial en la dirección, la clienta denuncia una falta total de empatía por parte del equipo de atención al cliente, una gestión deficiente de la cancelación y una respuesta lenta e incompleta en la devolución del dinero. Tampoco ha habido —según afirma— ninguna propuesta de compensación ni gesto comercial por parte de Amazon para reparar el agravio.
Lo que debería haber sido una compra rápida y sencilla ha terminado impactando de forma directa en su economía personal, sin que nadie asuma responsabilidades por los errores cometidos desde la propia plataforma.
¿Una excepción o una señal de alerta?
Cada vez son más frecuentes las quejas en redes sociales relacionadas con la atención al cliente de grandes plataformas de comercio electrónico. Y aunque Amazon sigue liderando el mercado por volumen y rapidez, historias como esta ponen el foco en los puntos débiles del sistema: la automatización de procesos, la falta de responsabilidad humana y la desconexión con el cliente.
Porque, a veces, no basta con devolver el dinero: también hay que saber pedir disculpas.