Un cliente intenta cancelar su portabilidad con Orange en 24 horas y se topa con trabas en tienda
La atención al cliente en procesos de contratación o cancelación de servicios puede marcar por completo la experiencia de un usuario. Eso es lo que denuncia un cliente que intentó anular una portabilidad con Orange apenas 24 horas después de haberla solicitado en una tienda física ubicada en el centro comercial Islazul (Madrid). Su relato pone en cuestión la capacidad de respuesta y resolución en el punto de venta, y plantea dudas sobre cómo se gestionan las cancelaciones tempranas dentro de la compañía.
Contratación rápida… cancelación complicada
Según explica el afectado, la contratación del servicio fue muy ágil: una oferta atractiva le llevó a solicitar la portabilidad de varias líneas móviles y la instalación de servicios en el hogar. Pero al investigar más sobre la operativa de la compañía y leer valoraciones negativas de otros usuarios, cambió de opinión esa misma noche. Al día siguiente, decidió acudir a la tienda con todos los documentos y tarjetas SIM entregadas, para cancelar formalmente el proceso antes de que el técnico acudiera a su domicilio.
La respuesta que recibió lo dejó aún más inquieto. Según relata, la persona que le atendió le comunicó que el sistema no permitía anular la contratación y que simplemente no abriera la puerta al técnico. Una opción que, como él mismo advierte, podría implicar cargos por la visita si no quedaba constancia oficial de la cancelación.
Falta de documentación y respuestas confusas
Pese a su insistencia, el cliente asegura que no recibió ningún documento que confirmara la cancelación, ni correo electrónico, ni justificante impreso. El personal de tienda —según su versión— llegó a hacer una llamada interna para elaborar una hoja informal de entrega de tarjetas, sin incluir detalles sobre el estado del proceso de portabilidad.
Frustrado por la falta de soluciones claras, y tras más de una hora en tienda, decidió llamar al número de contacto facilitado por WhatsApp para cancelar la instalación directamente. En esa llamada, le asignaron un número de incidencia y le informaron de que todo el proceso había quedado anulado, sugiriendo que desde la tienda podían enviarle un correo oficial de cancelación total.
Finalmente, fue otro empleado distinto quien, según el cliente, confirmó que todo estaba cancelado y remitió el esperado correo electrónico, cerrando así una experiencia que describe como “un tremendo desastre como compañía”.
Críticas a la atención presencial
Más allá del incidente puntual, el cliente pone el foco en la atención presencial en tienda. Califica la atención como "nefasta", señalando que la gestión solo avanzó cuando tomó la iniciativa de llamar por su cuenta, algo que —según su opinión— evidencia falta de formación o autonomía por parte del personal.
También plantea una reflexión final: "¿Qué habría pasado si me instalan los equipos y quiero renunciar dentro del periodo de prueba?", dejando en el aire su desconfianza hacia la posibilidad de cancelar de forma efectiva una vez completada la instalación.