Se equivocan en el pedido y Leroy Merlin le hace devolverlo en persona: "Tengo movilidad reducida"
Una vez más, una experiencia de compra online que debería ser sencilla y cómoda se convierte en un calvario para el cliente. En este caso, la protagonista es una persona con movilidad reducida, que confiaba en la tienda online de Leroy Merlin para recibir en su domicilio un radiador de la marca ECD-Germany. Pero el resultado ha sido una cadena de errores logísticos, mala atención al cliente y absoluta falta de empatía por parte de la empresa.
El pedido equivocado… y la carga para el cliente
Todo empieza con un error de base: Leroy Merlin envía un modelo que no corresponde al pedido realizado. Hasta aquí, un fallo que cualquiera podría cometer. Pero a partir de ahí, la gestión por parte de la empresa no solo no soluciona el problema, sino que lo agrava.
El cliente, al notificar la incidencia, recibe como única solución llevar él mismo el paquete de vuelta a GLS, la empresa de transporte, a pesar de tratarse de un paquete de grandes dimensiones y de que el comprador ha indicado claramente que tiene movilidad reducida.
“No tengo otros medios para desplazarme, por eso pedí el envío a domicilio”, explica con lógica.
Gracias a la ayuda de un familiar, consiguen trasladar el paquete hasta un punto de recogida de GLS, donde rechazan el paquete por exceder las dimensiones permitidas. Resultado: todo el esfuerzo para nada.
Nueva negativa en tienda: “esto no nos corresponde”
En un último intento por resolver el problema, el cliente decide llevar el radiador a una tienda física de Leroy Merlin para devolverlo personalmente. Pero allí, la respuesta es aún más desconcertante: se desentienden con malas maneras, alegando que el pedido fue realizado online y que no es competencia del establecimiento.
“Tengo la obra parada, un radiador que no he pedido y que no puedo devolver. Una compra nefasta.”
¿Dónde queda la responsabilidad de Leroy Merlin?
Este caso pone en evidencia una grave falta de coordinación entre los canales de venta online y físicos de Leroy Merlin. Pero más allá del error logístico, lo más preocupante es la ausencia total de empatía hacia una persona en situación de vulnerabilidad. No solo se le ha enviado un producto equivocado, sino que se le ha trasladado toda la carga logística de la devolución, algo que va en contra de cualquier código de buena praxis comercial.
Además, el cliente recuerda algo fundamental:
“Leroy Merlin es quien debería hacerse cargo de las incidencias de sus proveedores.”
Y tiene razón: cuando compras en una plataforma, la responsabilidad es de quien vende, no del fabricante ni del transportista.
¿Qué puede hacer el cliente en este caso?
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Reclamar por escrito a través del servicio de atención al cliente de Leroy Merlin.
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Presentar una reclamación formal en consumo, especialmente señalando la condición de movilidad reducida y el incumplimiento del derecho de desistimiento.
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Contactar con asociaciones de consumidores como FACUA o OCU, que ya han denunciado casos similares de mala gestión posventa.
Una empresa como Leroy Merlin, con presencia nacional y gran volumen de ventas online, no puede permitirse este tipo de errores ni este trato al cliente. Porque un simple pedido mal gestionado puede acabar arruinando una obra, una reforma… o la confianza en una marca.
La accesibilidad no es solo tener una rampa en tienda. Es saber responder con respeto y soluciones a quien más lo necesita.