Intenta devolver el router tras darse de baja en Movistar en la tienda de Pozuelo y la dependienta acaba llamando a la policía
Una clienta de Movistar ha denunciado públicamente una experiencia que califica como "sumamente ineficaz y desconsiderada" en la tienda que la compañía tiene en la Avenida de Europa, en Pozuelo de Alarcón. Según su relato, el incidente se originó cuando acudió a devolver los aparatos tras tramitar una baja siguiendo las instrucciones recibidas por el servicio de atención telefónica 1004.
Al llegar a la tienda, una empleada —identificada por la clienta como "Ana"— le comunicó que no podía aceptar los dispositivos porque no había tramitado la baja de la línea fija, un requisito que no le había sido mencionado previamente. La cliente, sorprendida, realizó la baja de forma urgente desde su teléfono móvil, en la calle, ya que dentro de la tienda no le permitieron gestionarlo.
Tras completar este trámite, la situación no mejoró. De vuelta en la tienda, la empleada le indicó que no podía aceptar los aparatos debido a un supuesto fallo de la aplicación informática interna. Para la clienta, esta respuesta carecía de sentido, ya que, como ella misma señala, "hay formas de solventar un fallo informático", especialmente cuando se trata simplemente de certificar la devolución de unos equipos mediante un recibo o documento provisional.
La tensión aumentó cuando, tras su protesta, la empleada decidió llamar a la policía, acusando falsamente a la clienta de amenazas. Según la afectada, su única manifestación fue advertir que presentaría una reclamación formal y que haría pública su queja, algo que —subraya— no constituye ningún delito.
La llegada de los agentes de policía terminó de convertir el episodio en una experiencia "exagerada, inapropiada y profundamente desagradable", afirma la clienta, que además anuncia su decisión de dar de baja todas sus líneas con Movistar tras este incidente.
Por su parte, desde la tienda Movistar de Pozuelo de Alarcón, se ha emitido una respuesta estándar en la que lamentan lo sucedido y aseguran que la experiencia será trasladada a los responsables para que "tomen las medidas correctoras oportunas".
Este tipo de situaciones vuelven a poner en el foco la importancia de un buen servicio de atención al cliente, especialmente en gestiones tan sensibles como la devolución de equipos tras una baja de servicio. Muchos clientes exigen no solo eficacia en los procedimientos, sino también un trato respetuoso y soluciones ágiles ante problemas técnicos o administrativos.
Desde este medio, hemos solicitado a Movistar un comentario adicional sobre esta denuncia y si se prevén cambios en el protocolo de atención en sus tiendas físicas para evitar que hechos como este se repitan.