Leroy Merlin admite que anuló un pedido tras semanas de reclamaciones (20, concretamente)
El 17 de julio, un cliente de Leroy Merlin realizó una compra en la web de la compañía: una carpa para jardín por un importe de [indicar importe], con el número de pedido [indicar número]. En la página del producto, la entrega estaba anunciada en 4 o 5 días. Sin embargo, tras confirmar el pago, la fecha de entrega ya se retrasó al 28 de julio, una primera señal de lo que sería un proceso lleno de complicaciones.
A pesar de múltiples reclamaciones telefónicas, a través de la plataforma web y correos electrónicos, el pedido no se entregó. Tras más de 20 reclamaciones sin respuesta efectiva, el cliente optó por reclamar por escrito, vía correo postal certificado y correo electrónico, asegurando constancia formal de la incidencia.
La reclamación: un paso necesario
En estos casos, la recomendación es clara: en la reclamación hay que incluir fecha de compra, número de pedido, artículo adquirido e importe cobrado, y exigir de forma concreta e irrevocable la anulación del pedido. El objetivo es que quede constancia de que el retraso o incumplimiento es responsabilidad de Leroy Merlin.
Cuando han transcurrido 30 días desde la compra sin recibir el producto, el cliente puede recurrir ante su banco para reclamar la devolución del importe pagado con tarjeta, un recurso que protege al consumidor ante incumplimientos.
En este caso, el 13 de agosto, casi un mes después, Leroy Merlin confirmó por correo electrónico la anulación del pedido y comunicó que la devolución del importe a la tarjeta bancaria se efectuaría en aproximadamente cuatro días. Esta confirmación escrita es fundamental para tener documentación que respalde cualquier reclamación posterior, tanto ante el banco como ante la Dirección General de Consumo.
Cómo actuar ante abusos de este tipo
La experiencia demuestra que, ante retrasos o incumplimientos, la vía escrita es la más eficaz. Adjuntar facturas, correos electrónicos, acuses de recibo y cualquier comunicación previa con el servicio de atención al cliente permite demostrar que se intentó solucionar la incidencia de manera amistosa. Además, interponer una reclamación ante Consumo puede acarrear sanciones económicas significativas para el establecimiento.
El cliente afectado asegura que, tras esta experiencia, no volverá a comprar a través de la web de Leroy Merlin y desaconsejará la plataforma a quienes le consulten, mostrando la frustración de los consumidores ante la falta de responsabilidad de algunas grandes empresas.
Esta situación pone de manifiesto que aunque la compra online ofrece comodidad, la atención al cliente y el cumplimiento de los plazos de entrega son factores determinantes para garantizar la confianza de los consumidores.