Te llamaremos en 90 minutos”: la promesa incumplida de EasyJet que dejó a decenas de pasajeros varados
Lo que debía haber sido un vuelo sencillo de Barcelona a Nápoles el 18 de junio terminó convirtiéndose en una auténtica odisea para un grupo de pasajeros, marcados por la falta de información, el caos organizativo y, sobre todo, por una atención al cliente deficiente que prolongó la frustración más allá del aeropuerto.
Todo comenzó cuando el piloto automático del avión presentó un fallo técnico. El vuelo fue cancelado, algo que los pasajeros entendieron, ya que ante cuestiones de seguridad, la prudencia es lo primero. Sin embargo, el verdadero problema no fue la cancelación en sí, sino la forma en la que la aerolínea gestionó la situación.
Desinformación y caos: nadie sabía nada
El vuelo, programado para despegar a las 20:30, comenzó a retrasarse sin explicaciones claras. Según el testimonio de uno de los afectados, solo se informó inicialmente de un retraso de 30 minutos, y no hubo más actualizaciones por megafonía. La información llegaba únicamente a quienes se acercaban a reclamar, y el ambiente comenzó a tensarse.
A las 23:00 finalmente se anunció la cancelación del vuelo y se comenzó la gestión de alojamientos y transportes. La compañía cubrió el hotel y el taxi al alojamiento, pero no se hizo cargo de las comidas. Además, el trato del personal fue, según denuncian los pasajeros, “muy malo”. Aseguran que los trabajadores no sabían qué hacer, ni qué decir, ni cómo organizarse, generando más ansiedad en un momento ya complicado.
Una reserva que nunca existió
A última hora del 18 de junio, EasyJet notificó a los afectados por correo electrónico que recibirían la confirmación de una nueva reserva para el día 19 con Ryanair. Esa confirmación, sin embargo, nunca llegó.
Alarmados por el silencio, los pasajeros afectados acudieron al aeropuerto por la mañana, pero en las oficinas de Ryanair no constaban como pasajeros. De allí fueron enviados de vuelta a EasyJet, donde la aerolínea se lavó las manos asegurando que la culpa era de Ryanair. El ir y venir entre mostradores se repitió varias veces, y cada vez con más pasajeros en la misma situación.
Finalmente, desde EasyJet reconocieron que el error fue suyo. Indicaron que los afectados tenían derecho a comprar nuevos billetes y a reclamar su reembolso (hasta 300 euros por persona, incluyendo vuelos y transportes alternativos). También aseguraron que llamarían para confirmar esta opción, cosa que sucedió poco después. Confiando en esta información, los pasajeros compraron nuevos billetes a Roma (dado que ya no había plazas disponibles a Nápoles) y completaron el trayecto en tren, pagando un total de 616 euros.
Reembolsos parciales, negativas y maltrato telefónico
Días después, el calvario continuó. EasyJet solo reembolsó los taxis del día 18, rechazando la devolución del resto de gastos. Alegaron que los pasajeros habían rechazado el transporte alternativo ofrecido (el vuelo con Ryanair), cuando en realidad el fallo en la reserva les impidió usarlo.
Desde entonces, han llamado en numerosas ocasiones al servicio de atención al cliente, donde denuncian haber recibido trato irrespetuoso, respuestas evasivas y ninguna solución real. Cada llamada requería volver a explicar toda la historia, ya que nadie registraba la información. Aseguran que hablaron con al menos nueve personas distintas, todas con el mismo patrón: desinterés, falta de empatía y llamadas colgadas sin explicación.
Además, el canal de contacto vía correo electrónico nunca ha respondido, y tampoco ha sido posible hablar con un supervisor o acceder a las grabaciones de la llamada clave del día 19, cuando se les aseguró el reembolso de los nuevos billetes.
Más allá del dinero: ansiedad, estrés y vacaciones arruinadas
Más allá del perjuicio económico, los afectados destacan el daño emocional que les ha provocado toda la situación. Estrés, ansiedad y un día perdido del viaje, con la sensación de haber sido completamente ignorados por una compañía que, en teoría, debía protegerles en una situación excepcional.
Este caso no es único, y el propio pasajero anima a otras personas que vivieron lo mismo en ese vuelo Barcelona-Nápoles a alzar la voz, reclamar, y si es necesario, denunciar formalmente. La sensación compartida es que EasyJet no solo falló en la gestión técnica del vuelo, sino también en el respeto básico a sus clientes.
Una aerolínea debe responder no solo cuando todo va bien, sino especialmente cuando algo falla. En este caso, según relatan los pasajeros, EasyJet no estuvo a la altura de su responsabilidad ni de las promesas hechas. Y la reclamación, que comenzó con voluntad de diálogo, ahora terminará probablemente en tribunales o ante las autoridades de consumo.
Una advertencia más de que, en el mundo de la aviación low cost, lo barato a veces sale muy caro.