“Movistar Prosegur Alarmas: una mudanza, muchas llamadas… y ninguna solución”
Lo que empezó como un simple traslado de alarma se ha convertido en un calvario burocrático que ha dejado a un cliente atrapado entre promesas incumplidas, correos sin respuesta y mucha, mucha frustración.
Este usuario, con una alarma contratada a Movistar Prosegur Alarmas, avisó con tiempo: se mudaba de casa y necesitaba trasladar el sistema de seguridad. Hasta ahí, todo correcto. El protocolo, según le explicaron, consistía en instalar primero en el nuevo domicilio y luego desinstalar en el anterior. A pesar de sus advertencias sobre los plazos y su necesidad urgente de dejar la vivienda anterior en buen estado, le aseguraron que “había tiempo de sobra” para hacer ambas cosas.
Pero el calendario empezó a jugar en su contra. El 30 de junio, la cita para la instalación nunca se produjo. Tras una llamada de emergencia, la instalación acabó realizándose al día siguiente, el 1 de julio. ¿Y la desinstalación? Ahí empezó el verdadero problema.
Un silencio técnico que cuesta dinero
Desde ese momento, el cliente ha llamado mañana y tarde, todos los días, suplicando que un técnico acuda a la antigua vivienda —en régimen de alquiler— para retirar los dispositivos y evitar desperfectos o sanciones del casero. Pero la respuesta siempre ha sido la misma: “elevamos un correo al Jefe de Delegación”. Un jefe que, al parecer, vive en un silencio administrativo absoluto.
Mientras tanto, nadie llama, nadie responde, nadie soluciona. Ni siquiera después de correos directos enviados por el propio cliente. Como única comunicación oficial, un correo automatizado le recuerda que, si no entrega los dispositivos en 14 días, tendrá que pagar 540 euros.
Nadie sabe, nadie responde
Desesperado, el afectado ha acudido en persona a una nave de Prosegur. Resultado: “aquí no gestionamos eso”. También probó suerte en una tienda Movistar, que lo derivó al mismo número de atención al cliente donde ya se ha convertido en una leyenda de tantas llamadas.
En una ocasión le sugirieron incluso que fuera él mismo quien desinstalara la alarma, y en otra que escalarían su caso al “jefe de todos los técnicos” —algo que suena prometedor, pero no surtió efecto alguno—.
Mientras tanto, el usuario ha tenido que cambiar sus billetes de avión, asumir que pagará por desperfectos que iba a reparar él mismo y resignarse a que, pese a ser un cliente fiel, ha sido tratado como si pidiera un favor, no un servicio contratado.
Una gestión que deja en alarma a los clientes
Este caso no es aislado, pero sí especialmente llamativo por la cantidad de errores encadenados. Desde la falta de previsión en los tiempos hasta el muro de silencio tras el “correo al Jefe de Delegación”, el proceso ha fallado por todos lados.
Mientras Movistar Prosegur insiste en sus campañas de tranquilidad y protección, hay clientes atrapados en una cadena de despropósitos que les hace sentir justo lo contrario: desprotegidos, ignorados y frustrados.