Movistar rechaza un móvil por “desgaste de carcasa” y deja a la clienta sin el descuento prometido
Después de más de 20 años como clienta fiel de Movistar, una usuaria ha decidido hacer pública su experiencia con la compañía tras sentirse engañada y defraudada por una promoción para renovar su teléfono móvil. Lo que parecía una oferta clara y sencilla terminó, según su relato, en una situación injusta y frustrante, que ha puesto fin a su confianza en la operadora.
Todo comienza con una oferta atractiva
El pasado 8 de agosto de 2025, la clienta vio una promoción de Movistar para adquirir un nuevo smartphone entregando su móvil antiguo a cambio de 140 euros de descuento. El dispositivo que iba a entregar era un Samsung Galaxy S20, que funcionaba correctamente y presentaba solo un leve desgaste en la carcasa, según detalla.
Antes de dar el paso, se informó tanto en tienda como a través del 1004, el servicio de atención telefónica de Movistar. En ambos casos, le confirmaron que la única condición era que el móvil encendiera correctamente. Confiando en esa información, reseteó el terminal, conservando la pantalla original intacta y entregó el dispositivo en tienda.
La sorpresa: su móvil fue rechazado
El dispositivo fue enviado a través de Zeleris, el operador logístico de Movistar. Pero días después, recibió una notificación inesperada:
No aceptaban su móvil por estar “roto”.
El motivo, según le indicaron, era el desgaste de la carcasa. Una valoración que la clienta considera inaceptable y arbitraria:
“Si para ellos roto es que la carcasa esté un pelín desgastada, es muy fuerte”.
Lo más grave, asegura, es que basó su decisión de compra en esa oferta. “Yo adquirí el nuevo teléfono porque me confirmaron que aceptaban el mío antiguo”, recalca.
Lo intenta de nuevo… y vuelve a ocurrir
Tras reclamar, desde el 1004 le indicaron que volviera a llevar el dispositivo a otra tienda, lo cual hizo. En el nuevo intento, volvieron a comprobar que el teléfono encendía sin problemas, lo enviaron de nuevo… y de nuevo fue rechazado.
Ahora, se ve en una situación insostenible:
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Ha comprado un móvil nuevo pensando que obtendría un descuento de 140 €.
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No le aceptan el antiguo, pese a haber cumplido con lo que le indicaron en tienda y por teléfono.
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No tiene forma de devolver el nuevo dispositivo ni de beneficiarse de la oferta inicial.
“Me siento engañada y estafada. En cuanto termine de pagar los dispositivos, me cambio de compañía. A mí no me engañan más”.
Un problema que va más allá de un teléfono
Este caso no es solo un desacuerdo por un móvil. Es un ejemplo más de cómo la falta de claridad en las promociones y el mal funcionamiento del servicio postventa pueden destruir años de confianza de un cliente fiel. Tras dos décadas con Movistar —tanto a nivel personal como profesional—, esta usuaria se marcha con una profunda decepción y una advertencia a otros consumidores: lee bien la letra pequeña y no confíes únicamente en lo que te digan en tienda o por teléfono.
Cuando el desgaste no es del móvil, sino de la paciencia del cliente
Ofrecer una promoción es fácil. Cumplirla con honestidad, transparencia y coherencia es lo que marca la diferencia. En este caso, la experiencia de la clienta no ha sido solo una pérdida económica, sino una ruptura de confianza. Una confianza que, después de 20 años, Movistar ha perdido en solo unos días.