Una pasajera denuncia el trato “descortés” de EasyJet en Málaga tras negarle la facturación pese a llegar a tiempo
El pasado 9 de noviembre de 2025, una pasajera del vuelo EJU1006 con destino Basilea denunció públicamente a easyJet por haberle negado la facturación de su equipaje pese a llegar dentro del horario límite indicado en su tarjeta de embarque. Según su relato, presentado en la plataforma Trustpilot, la situación se vio agravada por la actitud del personal de facturación, que —según afirma— se negó a tratarla con respeto y no le ofreció ninguna alternativa para poder embarcar.
La afectada, identificada como Firdau Saura, asegura que llegó al mostrador a las 10:15 horas, justo dentro del límite establecido por la compañía. Sin embargo, se le denegó la posibilidad de facturar la maleta, quedándose en tierra sin posibilidad de embarcar.
“La encargada de facturación mostró una actitud totalmente inapropiada, negándose a dirigirse a mí con respeto y sin ofrecerme ninguna solución. Su trato fue descortés y poco profesional, lo cual considero inaceptable para una compañía de la talla de easyJet”, escribió Saura.
Una queja con respaldo legal
La pasajera también ha solicitado una compensación conforme al Reglamento (CE) 261/2004, la norma europea que regula los derechos de los pasajeros en casos de denegación de embarque, cancelaciones o grandes retrasos. En su queja, recalca que cumplió los horarios establecidos y que el problema no se debió a una llegada tardía, sino a una decisión unilateral de la aerolínea.
El vuelo EJU1006, operado por easyJet Europe, debía cubrir la ruta Málaga–Basilea, y según el relato, la afectada había reservado su plaza bajo el código KBGJKWJ 664.
La respuesta de easyJet
Cuatro días después de la publicación de la queja, easyJet respondió oficialmente, pidiendo disculpas por lo sucedido y reconociendo que el incidente no reflejaba los estándares de la compañía. En su mensaje, firmado por Dana Sloane, del servicio de atención al cliente, la aerolínea lamentó lo ocurrido y se comprometió a investigar el caso:
“Nos disculpamos sinceramente por los inconvenientes que tuvo que afrontar durante la facturación del vuelo EJU1006. Entendemos lo frustrante que debió ser esta situación y lamentamos que la interacción con nuestro personal no cumpliera con los estándares de respeto y profesionalidad que usted justamente esperaba”, señala la respuesta oficial.
La aerolínea invitó además a la pasajera a enviar su número de reserva y cualquier información adicional al correo TrustpilotReviews@easyJet.com para dar seguimiento al caso.
La polémica por los límites de facturación
Casos como este reabren el debate sobre los tiempos límite de facturación y embarque en aerolíneas de bajo coste, un punto en el que las normas suelen aplicarse con rigidez, incluso cuando los pasajeros llegan dentro del horario teórico permitido.
En los últimos meses, varios viajeros han expresado que las demoras en las colas de seguridad o en los mostradores pueden terminar penalizando incluso a quienes llegan con antelación razonable.
La pasajera afectada lamenta que la aerolínea no ofreciera alternativas ni mostrara empatía, algo que considera “inaceptable” para una compañía con la trayectoria de easyJet.
El caso podría tener seguimiento
Si easyJet acepta revisar la reclamación conforme al reglamento europeo, la cliente podría optar a una compensación económica o al reembolso parcial de los gastos ocasionados. Mientras tanto, la queja sigue sumando apoyo entre otros viajeros que aseguran haber vivido experiencias similares en aeropuertos españoles.
Un episodio que, una vez más, pone el foco en la importancia del trato al cliente y la claridad en los procedimientos aeroportuarios, especialmente cuando las normas se aplican al límite del minuto.