Pide una grúa en la Mutua y se tira dos horas esperando: "Tengo seis vehículos con ellos"
Un cliente de Mutua Madrileña ha decidido hacer pública su experiencia tras vivir una situación insólita con el servicio de asistencia en carretera de la aseguradora. Lo que comenzó como una simple solicitud de grúa acabó convertido en una odisea de esperas, desinformación y un trato al cliente que califica como “intolerable”.
Más de dos horas para volver a casa y una atención “humillante”
Según relata el afectado, el incidente comenzó a las 11:32 de la mañana, cuando solicitó una grúa para trasladar su vehículo, averiado a 45 kilómetros de su domicilio. La operadora le aseguró que el tiempo estimado de llegada era de 24 minutos. Sin embargo, tras 45 minutos de espera sin rastro del vehículo de asistencia, el cliente volvió a llamar.
Fue entonces cuando le informaron de que contactarían con la empresa de grúas Álvarez, en Sevilla, para verificar el estado del servicio. La respuesta fue que la grúa llegaría en unos minutos, pero poco después, el conductor del vehículo de auxilio le llamó directamente para comunicarle que acababa de recibir el aviso y que salía en ese momento.
“A las 12:34 me dicen que faltan 5 minutos… pero el conductor me llama a las 12:25 diciendo que acababa de salir. ¿En qué quedamos?”, se pregunta con indignación.
Finalmente, el cliente consiguió llegar a su casa a las 13:40, más de dos horas después de su primera llamada. Sin embargo, lo más sorprendente llegó al intentar poner una reclamación.
La respuesta de Mutua: “no ha pasado una hora exacta”
El cliente denuncia que, al presentar su queja, Mutua Madrileña desestimó su reclamación con el argumento de que no se había superado una hora exacta desde la solicitud hasta la llegada de la grúa. Un argumento que el usuario rebate con registros de llamadas y tiempos claramente documentados.
La situación, ya tensa, escaló aún más en una llamada posterior, realizada a las 15:20 horas, en la que —según afirma— fue tratado con absoluta falta de respeto por parte de una operadora, que incluso llegó a llamarlo mentiroso e insinuar que manipulaba las llamadas.
“Tengo 6 vehículos asegurados con Mutua, pero según vayan venciendo las pólizas, me iré a otra compañía. No pienso seguir con ellos. Lo de hoy ha sido de vergüenza”.
Un problema que va más allá del tiempo de espera
Más allá del retraso en el servicio, la queja pone el foco en la calidad del trato recibido por parte del servicio de atención al cliente. El afectado lamenta no solo la falta de coordinación con la empresa de grúas, sino sobre todo el trato despectivo e irrespetuoso, impropio de una compañía que presume de ser una de las aseguradoras mejor valoradas del país.
¿Qué dice la ley?
Los consumidores tienen derecho a recibir una asistencia en carretera eficaz, puntual y con información clara durante todo el proceso. Además, el trato irrespetuoso o insultante por parte del personal de atención al cliente puede ser motivo suficiente para presentar una queja formal ante las autoridades de consumo o incluso ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Este caso pone de manifiesto una realidad cada vez más común: los asegurados no solo exigen servicios eficientes, sino también un trato digno y profesional. Y cuando esto falla, las consecuencias no solo se traducen en una pérdida de clientes, sino también en una grave erosión de la confianza.
¿Tienes una experiencia parecida con tu seguro? Cuéntala. Porque cada testimonio cuenta.