Una asegurada denuncia falta de transparencia en Mutua Madrileña: “Nadie me avisó de cómo funcionan realmente los partes del seguro”

Mutua Madrileña vuelve a estar en el punto de mira tras la queja de una asegurada que afirma haberse encontrado con una práctica que —según explica— nadie le anticipó cuando contrató su seguro de auto a todo riesgo. Una situación que, asegura, le ha generado un perjuicio económico y una profunda sensación de desamparo por parte de la compañía.

Todo empezó cuando realizó un cambio de titularidad del seguro y contrató la póliza por teléfono. Le informaron de que dispondría de tres partes al año sin penalización, un argumento habitual en la captación de nuevos clientes. Durante los meses siguientes utilizó su coche sin dar ni un solo parte, precisamente porque —según dice— estaba guardándolos para final de año, momento en el que se cumpliría su primer aniversario con la aseguradora.

Sin embargo, el problema llegó cuando descubrió que el sistema no funciona como ella creía.

Un cálculo interno que el cliente desconoce

La asegurada asegura que nadie le explicó que la Mutua aplica un cómputo interno que no coincide con el año natural de contratación, sino con el mes en el que realizan el aviso de renovación, en su caso, septiembre.

Esto significa —según relata— que los tres meses previos a la renovación se descuentan del primer año, reduciendo de facto el periodo en el que puede usar esos partes sin penalización. Dicho de otro modo: aunque empezó a pagar su póliza en diciembre de 2024, para la Mutua su “año de partes” terminó en septiembre de 2025.

Cuando llamó para dar los partes pendientes antes de diciembre, la compañía le informó de que ya se considerarían como parte del ciclo 2026.

“El problema no es que existan políticas internas, sino que nadie me avisó”, lamenta. “Si lo hubiera sabido, habría adelantado los partes a agosto. Me he esforzado en hacer buen uso del coche, no he dado ni uno solo… y ahora me encuentro con que no puedo usar algo que se supone que he pagado”.

Una respuesta que genera aún más malestar

Tras más de dos horas intentando presentar una reclamación, la asegurada afirma que recibió una contestación desalentadora: que las políticas de Mutua Madrileña son así, que un cambio es improbable, y que aunque la reclamación se registre, “no servirá de nada”.

La explicación que le ofrecieron fue que, al contratar por teléfono, es imposible detallar toda la información en una sola llamada y que por eso la póliza se envía posteriormente por escrito. Pero para la cliente, este argumento no justifica que cuestiones tan relevantes no se expliquen de manera transparente desde el principio, y menos aún cuando —añade— “esto ni siquiera aparece en la letra pequeña”.

La situación se sumó a otra queja: el trato recibido por parte de uno de los empleados durante la conversación. Asegura que tuvo que presentar una reclamación adicional por maltrato verbal.

Un pago elevado para un coche de 2010

La afectada subraya que paga más de 1.000 euros anuales por un seguro a todo riesgo para un coche matriculado en 2010, y que precisamente por ese coste esperaba claridad, transparencia y un funcionamiento sin sorpresas.

Tras su experiencia, afirma que cambiará de aseguradora y que su intención al contar su caso no es obtener un beneficio, sino evitar que otros clientes se encuentren en la misma situación que ella: “Que avisen desde el principio. Que expliquen cómo funcionan los plazos. No cuesta nada y evitaría muchos problemas”.