El Banco Sabadell le cancela la tarjeta por un posible cobro fraudulento pero no le devuelve un duro: "Es la 2º vez que me pasa"

Una clienta del Banco Sabadell ha denunciado públicamente una experiencia frustrante y humillante en la sucursal de Gandía, Paseo Germanías, tras sufrir un cargo fraudulento de 57,95 euros en su tarjeta, el pasado jueves 8 de mayo de 2025 a las 17:43. Lo que debía ser una gestión rutinaria para reclamar el importe terminó, según sus palabras, en un trato "maleducado" y sin ninguna solución por parte del personal.

“El propio Sabadell me envió un mensaje avisando de un posible fraude y me apagaron la tarjeta, pero cuando fui a la oficina me dijeron que no podían hacer nada por tener la cuenta online. ¡Es la segunda vez que me pasa! La primera vez ni devolución ni explicación”, relata la afectada.

La situación se agravó con la actitud de una de las empleadas, a quien la clienta acusa de falta total de empatía y profesionalismo.

“La amable señora que me atiende me dice que por qué tengo banca online… Me ha tratado de estúpida. También me dijo que ni siquiera vale una denuncia en la Policía. Poco más y me dice que me aguante y lo dé por perdido”.

Según su testimonio, la única solución que le ofrecieron fue abrir una “cuenta de toda la vida”, como si el problema fuera la modalidad de contratación y no la falta de protección ante operaciones fraudulentas.

¿Qué dicen las normas sobre fraudes con tarjeta?

De acuerdo con la Ley de Servicios de Pago, los bancos están obligados a reembolsar de forma inmediata cualquier cargo no autorizado, siempre que el cliente lo comunique con prontitud y no haya incurrido en negligencia grave. Además, una denuncia en la Policía es perfectamente válida como prueba en caso de fraude, y no puede ser ignorada por una entidad financiera.

El hecho de que el propio banco haya detectado la operación sospechosa y haya bloqueado la tarjeta refuerza aún más la obligación de investigar y resolver el caso, algo que, según la denunciante, no ocurrió ni en esta ocasión ni en la anterior.

Críticas a la atención en sucursal

Más allá del cargo fraudulento, lo que más ha indignado a la clienta ha sido la respuesta del personal de la sucursal:

“Increíble la respuesta maleducada y la ‘solución’. Me trataron con desprecio por tener una cuenta online, como si por eso mereciera perder el dinero”.

Este tipo de testimonios pone de manifiesto una brecha de trato entre los clientes digitales y tradicionales, que no debería existir en una banca moderna. La digitalización no exime a los bancos de ofrecer servicio, protección y trato digno a todos sus clientes.

¿Qué hacer en estos casos?

1. Presentar una reclamación formal al Servicio de Atención al Cliente del banco por escrito, solicitando el reintegro del cargo.

2. Adjuntar la denuncia policial si se ha presentado.

3. Si no hay respuesta en un mes o no es satisfactoria, elevar el caso al Banco de España.

4. Informar a organizaciones de defensa del consumidor como OCU o FACUA.

5. Documentar toda la comunicación y guardar capturas de los avisos del banco.