Vodafone cierra falsas incidencias para evitar admitir un mes de avería

Para muchos hogares, quedarse sin conexión a Internet es hoy prácticamente como quedarse sin luz. Por eso, lo que le ha ocurrido a un cliente de Vodafone ha generado una enorme indignación: lleva más de un mes sin servicio de fibra óptica y, lejos de recibir una solución, ha tenido que enfrentarse a una cadena de excusas, incidencias cerradas en falso y la imposibilidad de irse a otra compañía sin ser penalizado.

La caída que nunca se arregla

Todo comenzó con una caída repentina del servicio de fibra. El cliente, al principio, asumió que sería una avería puntual. Sin embargo, los días fueron pasando y ningún técnico de Vodafone ha sido capaz de resolver el problema. Cambios de aparatos, visitas técnicas repetidas… pero la conexión no vuelve, y el sistema no logra sincronizar con la centralita de la operadora.

Lo más grave llega con la gestión interna de la avería. Según denuncia, Vodafone cierra la incidencia cada siete días alegando que ya está resuelta, lo cual es completamente falso. Esta estrategia, además de agravar la frustración del cliente, evita que la compañía reconozca que el problema lleva más de una semana sin solución, lo que sería una vulneración directa del compromiso de resolución técnica asumido por la propia empresa.

Una trampa sin salida

El bucle se vuelve aún más enrevesado cuando el cliente intenta marcharse a otra compañía. Como Vodafone no admite oficialmente la continuidad del fallo, no permite una portabilidad sin penalización por permanencia, pese a que, según el cliente, no están prestando ningún servicio desde hace semanas.

El afectado califica la situación de forma rotunda: “Cobrar por un servicio que no se presta y engañar al cliente es ESTAFA”. La palabra es fuerte, pero no resulta desmedida si se analiza la experiencia sufrida: un mes sin conexión, sin solución, sin opción de cancelación sin coste y sin responsabilidad por parte de la operadora.

La importancia del control administrativo

Este caso pone sobre la mesa una práctica que ha sido denunciada en numerosas ocasiones por asociaciones de consumidores: la apertura y cierre reiterado de incidencias para evitar compensaciones o sanciones, y la negación sistemática de la existencia de una avería prolongada. Se trata de un vacío administrativo que protege a la compañía pero perjudica directamente al usuario, dejándolo en una situación de completa indefensión.

Además, se añade el cobro de un servicio que no se está ofreciendo. En muchos casos, los clientes tienen que reclamar por separado la devolución del importe facturado durante el periodo sin servicio, lo cual agrava aún más el desgaste.

¿Qué puede hacer un afectado?

En situaciones como esta, los expertos recomiendan:

• Exigir por escrito (correo electrónico, área de cliente o burofax) la cancelación sin penalización por incumplimiento de contrato.

• Reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Economía, que puede obligar a la compañía a anular la permanencia o a devolver importes indebidos.

• Guardar todas las comunicaciones y capturas de pantalla que prueben que el servicio no ha estado operativo.

Este nuevo caso contra Vodafone evidencia que, en pleno 2025, la atención al cliente y la transparencia técnica siguen siendo una deuda pendiente para muchas grandes compañías. Más aún cuando el cliente no solo se queda sin servicio, sino también sin libertad para abandonarlo.